时至今日，拨打一通电话给企业妄图寻觅人工服务，在诸多情形之下连找入口都寻觅不到，直面那些应答不符答问的智能客服，好些人的耐心正被逐渐消磨直至殆尽，企业为谋取成本的节约而大肆推行智能客服，然而消费者所获体验反倒有所下降，处在这中间存在的矛盾究竟该运用何种方式来化解呢 ？

智能客服的普及现状

现如今，从银行，到电信运营商，再到电商平台以及各类生活服务企业，智能客服差不多已然变为标配了。这项技术怀揣着极大期望，目的在于借助自动化响应去处理大量常规咨询，进而削减企业运营成本。记者展开调查后发觉，好多中小企业或是直接购买，或是接入了第三方智能客服产品，其技术能力水平存在差异。

这种普及，其背后是企业对于效率的追求，有连锁干洗店，把人工客服团队从40人裁减到只剩下3人，大量咨询交付给智能系统去处理，产生人力成本显著下降的情况，然而，技术一方面在快速铺开、这一方面却并未完全匹配、消费者真实显现出的服务需求，尤其在处理个性化或者复杂问题的时候、所展现出的短板显得很明显。

消费者遭遇的主要困扰

目前消费者遭遇的较为常见的状况是，智能客服存在“听不懂话语”以及“转接人工困难”的问题。身处北京的小张，分享出了她跟某电商平台客服之间，长达数页对话框的截图画面，哪怕她已经不止一次清晰明了地叙述问题，然而收到的回复只有机械的、标准化的反问语句。如此这般的沟通阻碍，使得解决问题的进程变得漫长且效率降低。

专门针对老年人群体做出了特别不友好的设置。重庆的康奶奶打算报修自家电视，可是面对电话里头那层层相互嵌套、选项数量众多的语音菜单，她内心感到完全不知所措，最终一直都没能成功联系到人工服务专线。好多老年人对数字交互方面并不熟悉，如此繁杂的语音导航系统反倒变成了他们去获取帮助过程当中的阻碍 ！

技术能力与成本考量

现阶段，诸多智能客服的技术水准依旧有待于提高。记者对市面上多种产品进行了实地评测，揭晓不少只是会反复念叨固定的几句话，不能够领会稍微复杂一些的表述。艾媒咨询在2024年所做的调查同样表明，回答刻板生硬、没办法解难个性化问题是用户进行投诉的重灾区。

在企业选择方面存在着现实的考量，有一位商家直言，基于控制预算这个目的，小商家常常会倾向于去选择价格低廉然而能力比较弱的智能客服产品，与此同时呢，部分企业由于数据安全等方面的考虑，仅仅向智能客服开放了有限的信息以及操作权限，这进一步对其解决问题的能力造成了限制。

服务体验与权益侵害

在消费者给客服打电话时，常常是带着急需去解决的问题，甚至还带着不满的情绪，他们所 needs 的其实是那种有温度、能够产生共情的沟通形态。然而呀，智能客服给出的程式化回复，不但不能成功安抚消费者的情绪，有的时候呢，反倒会让矛盾激化扩展，致使消费者产生出自己被敷衍这种感觉 。

更为关键之处在于，把人工服务入口隐匿得无比深入，事实上这是侵害了消费者的选择权以及公平交易权，消费者具备选择以何种方式来接受服务的权利，企业不应该单方面凭借技术手段去剥夺这种权利，进而迫使消费者只能够与机器进行周旋 。

潜在的改进方向

智能客服跟人工客服不该是那种“二选一”的关系，理想的模式是二者协同，业内专家提出来，可以先用AI处理掉百分之八十的标准化、高频问题，把剩下百分之二十的复杂或者个性化诉求毫无衔接地转接到有人工处去处理，如此一来既能够控制成本，同时又不会牺牲掉服务体验 。

技术自身同样处于迭代进程当中，存在技术服务提供商明确说明，伴随大模型技术向前发展，在将来智能客服的理解以及对话能力有希望获得实质性质的提高，能够对愈发繁杂的上下文以及多轮对话加以处理。

可参考的实践案例

有一些地区以及机构，已然开启了对于更显人性化服务模式的探索。在最近的这段时期之内，辽宁省沈阳市于 12345 热线当中把大模型应用给接入了进去，来电能够被智能地进行分拣，并且能够快速地被派发至对应的单位，整个这一过程仅仅需要 10 秒钟，极大地提高了流转效率。

更为关键的是，这条热线没有将人工服务彻底取消，在医保政策咨询这类标准化范畴给出机器人解答，然而市民依旧能够自行选择转接至人工坐席，如此一种“人机协同”且尊重用户选择权的模式，给别的企业提供了具有价值的参考 。

你上一回跟客服取得联系之际，究竟是把问题顺顺利利地给解决掉了呢，还是被那个智能客服弄得没半点脾气了呀？欢迎于评论区将您经历的事儿还有看法分享出来哟。