想找个能说道说道的人工客服，现在对好些消费者来讲，居然成了一件带着艰辛“闯关”意味的难事。好多平台把人工服务藏得很深，甚至干脆取消了，这背后是企业打着降本增效的如意算盘，然而给用户带来的往往是无人应答的无奈 。

人工客服消失的背后

因企业顾及成本控制等缘故，人工客服愈发难找凸显。客服岗位的工作时长普遍偏大，薪酬待遇相对而言有限且程度不高，致使人员流动的幅度较大，企业面临持久的招聘方面与培训面上的压力。于这同时，借助人工智能技术所部署的智能客服，可以达成7乘24小时不间断在线的状态，一次性投入过后其边际成本极为低廉。对于电商这类咨询量极大的行业来讲，运用AI去应对海量又重复的初级类型问题，成了一种看似具备经济高效特性的抉择。

AI客服的局限与槽点

话虽如此，AI客服虽被广泛运用，然而其切实用来解决问题的能力却常常致使用户感到失望。好多智能客服仅仅能够依据预先设定的知识库来开展关键词匹配回复，一旦用户所提出的问题超出了既定的范围，那么AI便没办法提供有效的答案，而只会不停地推送标准话术或者无关的选项。更让消费者心里不满的是，有时候系统宣称“转接人工”，可实际上依旧是由机器人在进行应答，这般的“伪装”耗费了用户的耐心，同时也未曾解决任何实际存在的问题。

用户体验的真实困境

在碰到复杂或者个性化问题之际，用户对于人工客服的需求格外急需，比如说，于游戏进程里碰到音频故障，或者是要处理紧急的订单纠纷，AI客服所列出的通用解决办法常常没效果，用户不得已在多层语音菜单或者聊天框中反复去尝试，流程繁杂琐碎，最终或许依旧寻觅不到入口，就算成功接通人工，有时候也得重新叙述问题，要是客服响应不及时，体验同样差劲。

商家的考核与应对

站在商家的视角来看，平台所施加的考核压力，也促使了 AI 客服被优先采用 。众多的电商平台作出规定，商家必须于极短的时间之内去响应用户咨询，不然就会对店铺评分产生影响 。为了能够确保“秒回”同时降低人力成本，许多店铺挑选让智能客服来充当第一道防线，先去完成回复动作，人工客服则退居到次要位置，只在必要的情况下才介入 。这样的一种安排保障了考核数据，然而却有可能是以牺牲解决问题的质量作为代价 。

AI客服如何变得更智能

要想让AI客服切实发挥作用，持续的训练以及优化是必不可少的。在刚开始的时候，技术人员要尽可能把用户有可能问到的各类场景全部罗列出来，进而构建起庞大的知识库。上线之后，系统会把所有没被识别的问题收集起来，加以归类分析，然后再把这些新问题以及答案补充到知识库当中，以便让机器人进行学习。经过海量数据的不断迭代，AI才能够逐步提升回答的准确性以及覆盖范围，甚至试着去理解用户的情绪。

尊重消费者的选择权

为解决问题的根本所在，乃是要尊重消费者所拥有的自由选择权。企业切不可完全借助AI去将人工进行替代，相反要致力于简化转接至人工服务的这样一番流程，还需在下述的明显位置之处提供人工服务的选项。与此同时，应当依据用户咨询时所表现的高峰时间段，合理有序地调配人工客服这方面所关涉的工作时间，以此来确保处于AI对有关内容显示出无力应对之时，真人客服能够及时地给予相应的种种帮助。技术必须起到服务人的功用，而非去人为设置诸多不必要之处处予以横加阻碍这样子的情况。

以后，更为先进的人工智能也许会给予更精确甚至带有少许“情绪价值”的服务。不过在这之前，你有没有在需要真人予以帮助之时，被冷冰冰的机器客服搞得疲惫至极？欢迎在评论区分享你的经历。